ЖАЛОБЫ И АЛЬТЕРНАТИВНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

Если у вас есть какие-либо жалобы или запросы относительно работы нашего веб-сайта, вы имеете право подать жалобу. Это совершенно бесплатно, и вы можете воспользоваться английским и любым доступным языком интерфейса веб-сайта.

Жалоба должна быть подана в течение 6 месяцев с даты начала игры или в течение 6 месяцев после окончания события, на которое была сделана ставка. Жалоба должна быть подана либо онлайн через веб-сайт, с помощью формы, доступной по ссылке, либо же на адрес электронной почты нашей службы поддержки — support@up-x.cc — в формате DOCX или PDF. Жалоба должна содержать следующую информацию:

• Имя, адрес и страну проживания игрока;
• Идентификатор учетной записи;
• Дату подачи жалобы;
• Подкатегорию жалобы (необходимо выбрать одну из категорий) — Проблемы с внесением средств; Проблемы с выводом средств; Условия и положения получения бонусов; Закрытие учетной записи или ограничение ее работы; Предполагаемые ошибки или несправедливость в исходах игр; Проблемы, связанные с ответственной игрой; Обработка балансов игроков; Политика KYC и верификация; Защита данных; Технические проблемы или проблемы с программным обеспечением; Проблемы, связанные с политикой AML; Проблемы с несовершеннолетними; Мошеннические игры; Мошеннические действия; Лицензия или регламент; Прочее.
• Описание предмета жалобы;
• Документы, подтверждающие проблему, поднятую в жалобе.

Как только вы подадите жалобу, мы обязательно отправим вам подтверждение о ее получении по электронной почте или по другому указанному вами каналу связи в течение 7 дней, а также предоставим информацию о процессе рассмотрения жалоб и сроках их рассмотрения.

Жалобы на ответственную игру рассматриваются в приоритетном порядке. На такие жалобы ответ предоставляется в течение 5 рабочих дней. При необходимости мы имеем право продлить срок рассмотрения жалобы максимум на 2 недели, уведомив вас об этом заранее.

Время ответа на все остальные жалобы составляет 4 недели. При необходимости мы имеем право продлить срок ответа еще на 4 недели, уведомив вас об этом заранее.

В случае, если вы не предоставите нам документы или информацию, необходимые для полного рассмотрения жалобы и ее разрешения, мы имеем право запросить такие документы или информацию. Если Пользователь не предоставит необходимые данные по нашему запросу в течение срока рассмотрения жалобы, мы оставляем за собой право прекратить ее рассмотрение.

В течение указанных выше сроков проблема, описанная в жалобе, будет решена, и UP-X ответит в письменной форме по электронной почте или другому каналу, выбранному Пользователем. Вы также получите от нас уведомление. Ответ на жалобу будет содержать следующую информацию:

• Обоснованный ответ с подтверждающими документами и фактами;
• Обоснованный ответ о том, почему жалоба не может быть принята к рассмотрению, а также дополнительные вопросы и/или просьбы (если применимо).

Если вы не удовлетворены решением по предоставленной жалобе, вы имеете право бесплатно обжаловать принятое нами решение или совершить другие действия в независимом органе по «Жалобам и альтернативному разрешению споров» (ADR). Орган «Жалоб и альтернативных разрешений споров» установит процедуру рассмотрения таких дел.

Мы хотели бы обратить ваше внимание на то, что лицензирующий орган (Curacao Gaming Authority) не рассматривает жалобы пользователей и не разрешает их. Однако вы имеете право проинформировать компетентный орган через его официальный веб-сайт о нарушениях оператором лицензионных условий.

Пользователь соглашается с тем, что запись спора, которая будет храниться на сервере, может быть использована в качестве доказательства при рассмотрении жалобы. Любые запрещенные выражения, виды правонарушений и ложные данные запрещены к использованию в тексте письма.

Если у вас остались какие-либо вопросы, вы можете задать их по электронной почте — support@up-x.cc.